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**米国におけるコンタクトセンター**

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今回は昔の米国人の同僚が、在米ハイテク日本企業のコンタクトセンターに関しての不満をたまたまLinkedInに載せていましたので、その話題を皆さんにお知らせしたいと思います。

 

  • Robin
    xxxxx – Hi-tech Service & Support Mgr

I’m pretty
unhappy about
XX International Corporation‘s chat service. One agent couldn’t wait to get me off the chat
because I couldn’t quickly get an answer from my customer over the phone, the
second agent took more than 4 minutes to respond to my initial contact and then
another 4 minutes plus to answer a detailed question about drum replacement.
I’ve always thought
XX products
are high quality. Shame about my recent chat experience.

 

  •  
    ロビン XXXXXハイテク サービス・サポート マネージー

私は、xx社のチャットサービスにかなり不満を抱いています。 私が電話で顧客からの返事を速く得ることができなかったので、あるエージェントは私をチャットから外すのを待ち切れませんでした。2人目のエージェントは私の最初のコンタクトに応えるのに4分かかり、ドラム交換の詳しい質問に答えるのに更に4分以上かかりました。 私は、xx製品が高品質であると常に思っています。 私の最近の残念なチャット経験です。

コンタクトしてこられたお客様がそのエンドユーザーと電話で通話しているかどうかチャットでは分かりません。なかなかチャットの文字が表示されなければ、切断したい気持ちも分からないではありませんね。そしてドラム交換の方法をお伝えするのはチャットでも電話でも確かに難しいです。それでもコールセンターサービスの悪さを実社名でSNSに挙げられたら、その影響は計り知れません。

お客様の顔を見て、そして可能ならドラム交換をオペレータが実演して理解頂く。或いは交換方法を図解した資料を画面上でお客様にお見せしながら、手順を追ってお伝えする。これを可能とするのがスマフォやタブレットを利用した当社のビジュアル・コンタクトセンター”もしもしコンシェルジュ”です。是非一度ご検討下さい。

ニューロネット株式会社