ビデオコンタクトセンター

ビデオチャットと何が違うの?CTIシステムを搭載したMoshi Moshi Interactive

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【ニューロネット株式会社 マーケティングブログ】

2014年10月にリリースしたビデオコンタクトセンター 『Moshi Moshi Interactive(もしもしインタラクティブ)』 は、お客様がホームページ上でバックヤードにいある店舗スタッフ(あるいはコンタクトセンターに控える相談員)と顔を見ながら双方向でリアルタイムに会話をすることができる、画期的な次世代型ICTクラウドサービスです。

でも、ここで一つ疑問が浮かびます。

– 映像チャット(ビデオチャット)、音声チャット(ヴォイスチャット)、文字チャット(テキストチャット)、資料共有機能を使って、顔をみながら双方向でリアルタイムに会話ができるのって、巷でよく使われているビデオチャットWeb会議システムと同じではないの?-

– 一般的なビデオチャットやWeb会議システムの一例 –

上記のように思われる方もいらっしゃると思いますが、答えは「NO」です。

一般的な顔が見える『ビデオチャット』とニューロネット株式会社がリリースした顔が見えるコールセンターサービス『Moshi Moshi Interactive』とは似ているようで、決定的に違う大きなポイントがあります。

<ビデオチャットとCTIシステムで決定的に違う、象徴的なポイント>

~その1~
“ビデオチャットにはACD(Automatic Call Distribution / 自動着信呼分配装置)機能がない”

あるショップや企業のホームページを訪れて閲覧される方は何百、何千、何万、何十万といらっしゃいます。その方々の中から実際にお問い合わせをする際に、その何十、何百というお問い合わせコールに対して、バックヤードで応対する相談員(エージェント)の空席状況スキル・能力などの属性に合わせて最適なエージェントに振り分けてコールを繋ぐ仕組みが必要になってきます。一般的なビデオチャットにはそのような機能はついておりません。

~その2~
“ビデオチャットはIDを知らなければ繋がらない”

一般的なビデオチャットはIDを持った者同士が使用できるコミュニケーションサービスです。コミュニケーションをするためには、まず、そのコミュニケーションをする相手方のIDを知らないといけません。ホームページから商品やサービスについてお問い合わせる際は、代表番号にかけるのが通常です。初めて訪れたホームページの中でそのショップや企業のバックヤードに控える相談員(エージェント)のIDを知り得ることはできませんので、理論上、お客様が相談員と直接コンタクトを取ることはできないのです。

~その3~
“ビデオチャットはモニタリング機能がない”

複数のお問い合わせに応対する相談員を要するコンタクトセンターの場合、お客様と相談員(エージェント)が問題なく適切に接客応対されているかを、第三者である管理者(マネージャー)が監視するモニタリング機能が必須となります。何かトラブルがあった場合、その相談員(エージェント)に対して対処法をアドバイスするツール(テキストチャットなど)も必要となりますが、ビデオチャットにはこれらの機能を有しておりません。

~その4~
“ビデオチャットは転送機能がない”

あるお客様から専門性の高い内容をお問い合わせされた際、始めに応対した相談員(エージェント)が応対しきれないという状況も出てくる場合があります。その場合、より専門性の高い知識を有したスーパーバイザーの相談員(別のエージェント)にお問い合わせのコールを転送して、そのスーパーバイザーの相談員に交代して応対することができます。ビデオチャットにはこういった機能はありません。

~その5~
“ビデオチャットはコンタクト履歴・ログ機能やCRMシステム機能がない”

接客応対された場合、お客様と応対された日時や応対時間、応対したオペレーターなどの接触履歴の情報を記録したりするCRM(顧客関係管理又は顧客維持管理)システムが必要不可欠となります。CRMシステムを用いて顧客属性顧客との接触履歴記録・管理し、それぞれの顧客に応じてきめ細かい対応を行うことで長期的に良好な関係を築いて、顧客満足度(Customer Satisfaction)を向上させる取り組みが必要となるからです。しかしながら、ビデオチャットにはそのような機能はお付きしておりません。

ニューロネット株式会社が新しくリリースした 映像型コンタクトセンター 『Moshi Moshi Interactive』にはCTIシステムに必要とされる、これら全ての機能を全て持っております。

加えて、クラウド上にソフトPBXの仕組みをつくり、ACD機能を実現させたWebACDの国際特許や商標をニューロネット株式会社が取得していることも特筆すべき点となります。他社ではマネできない、ニューロネット株式会社の独自の自社技術がこの顔が見えるコールセンター『Moshi Moshi Interactive』には兼ね備えているのです。


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