**米国におけるコンタクトセンターの動向**

今回、先端的顧客サービスを提供している米国でのコンタクトセンターシステムの最近の話題を皆さんにお知らせしたいと思います。

以下はForrester
research, inc.,
から発表されたCustomer
Experience In The Post-PC Era
 by
tony Costa, april 12, 2013
 からの一部抜粋・翻訳です。

 

 

最近のユビキタス環境でのネットワークへの接続性の向上とモバイル機器の激増は、顧客の製品やサービスに対する関わり方を根本的に変えました。

 

このようなポストPC時代に於ける顧客対応は、モバイル機器のスピーディーな利用増大と新しいインターフェース、そしてそれらを用いる顧客側の行動の変化により新しい時代を迎えようとしています。

 

PC時代には、顧客はメニュー、ナビゲーションを通してコンテンツにアクセスするために、コンピュータに向かいました。顧客は彼等の能力をこれらのテクノロジーに適応させる様に要求されていました。しかしポストPC時代では、反対にコンピュータが彼らのところへ来て、顧客のニーズや能力にに沿ったサービスを提供するようになるだろうと顧客は期待しています。そして、これらの新しい意思疎通(インタラクション)に必要とされる項目は以下の通りです:

 

1.    自然な新しいインターフェース(例えばタッチスクリーン、運動センサー、カメラとマイク)の高まり:実質的に現在あらゆるスマートフォンとタブレットで利用可能これにより直観的な人間のコミュニケーションスキルによってネットワークでつながる相手との距離を縮めることが出来ます。

 

2.    適応可能:先例のない消費者向けモバイル端末の利用拡大とクラウド・サービスにを利用するこのようなシステムは、顧客によるあらゆる場所でのサービス利用と、彼らのさまざまな使用方法と自由な装置選択に対応することが期待されます。

 

3.      先進性:モバイル通信利用者の行動は、本質的に断続的で1日を通してアプリケーションへの入出を繰り返します。次世代のユーザ体験を満たすには、顧客がそれぞれのコンタクト毎に接続方式を変えることを確実に理解し、それに適切に対応し、更に将来のニーズを予想することを学ばなければなりません。

 

電話だけでしかコミニケーションが出来ない旧来のコールセンターから、チャット等を利用したWeb利用のコンタクトセンター(Hosted Contact Centerと呼ばれています)に移行が進みつつあるアメリカでも、”もしもしコンシェルジュ”
で提供している、「互いの顔が見えてビジュアルに資料をシェア」ができる最新のコンタクトセンター機能を待望している事が明白です。

ニューロネット株式会社